PELAYANAN
‘'ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FUTSAL ALBA
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan kemajuan dalam bidang olahraga maka pengembangan dunia usaha juga mengalami pertumbuhan dan kemajuan pesat. Semua ini dibuktikan dengan bermunculan sarana-sarana dan fasilitas baru, baik yang berskala besar maupun yang berskala kecil dan ada juga pengembangan usaha yang semula kecil menjadi besar. Semakin meningkat fasilitas dan pelayanan yang menarik ditawarkan oleh berbagai macam pengembangan fasilitas dan pelayanan yang menarikditawarkan oleh berbagai macam pengembangan fasilitas sarana olahraga. Bekasi merupakan pusat perdagangan, jasa dan perindustrian serta fasilitas sarana olahraga.
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen-konsumen merupakan salah satu faktor terpenting bagi perkembangan suatu usaha, karena tanpa konsumen suatu usaha tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya. Oleh karena itu, dalam setiap usaha dituntut untuk dapat memberikan suatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen. Salah satu faktor yang dapat memberi kesan yang mendalam bagi konsumen adalah memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha, dimana para konsumen akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik. Akan tetapi para pelanggan akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Selain itu dengan didukung fasilitas yang memadai dan memenuhi kriteria/syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan. Dengan adanya integrasi.
Unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan dalam memahami kepuasan konsumen tentu tidak mudah, karena pada dasarnya konsumen mempunyai sifat dan latar belakang yang berbeda-beda misalnya agama, pendidikan, budaya dan umur. Sementara itu setiap konsumen memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi kebutuhannya serta ingin diperhatikan.
Belakangan ini hobi bermain futsal sangat diminati dari mulai anak-anak hingga orang dewasa, dan tidak hanya kaum laki-laki yang memainkan permainan olahraga ini, banyak juga wanita yang gemar menyasikan pertandingan futsal. Tidak hanya itu saja banyak penggemar sepak bola yang beralih ke futsal disebabkan kurangnya lapangan sepak bola yang sudah dipenuhi dengan gedung-gedung tinggi untuk pusat perbelanjaan dan perkantoran.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin mencoba untuk membuat penulisan ilmiah mengenai “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FUTSAL ALBA ’’
1.2 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ilmiah ini adalah apakah konsumen merasa terhadap pelayanan yang diberikan oeleh Futsal Alba.
1.2.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan ini, penulis menyebarkan kuisioner kepada 100 responden di Futsal Alba pada bulan ini 2012. Penulis membatasi masalah pelayanan yang diberikan oleh Futsal Alba berdasarkan (5) variabel yaitu : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Futsal Alba yang diukur dari 5 variabel yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah :
1. Manfaat Praktis
Maksudnya dari manfaat praktis ini, diharapkan bisa digunakan oleh pihak manajemen dalam pengambilan keputusan untuk penentuan biaya yang akan dikeluarkan dalam proses jasa, dan dapat memberikan manfaat praktis bagi Futsal Alba agar dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Manfaat Akademis
Manfaat dari akademis ini adalah penulisan ini bisa dijadikan acuan bagi penulis ingin melakukan penulisan yang sama atau sejenis, serta dapat menambah pengetahuan dan wawasan kepada para pembaca, khususnya bagi penulis itu sendiri.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Objek Penelitian
Objek penelitian ini dilakukan pada konsumen yang bermain futsal di Futsal Alba yang bertempat di Jl. Bintara Raya - Bekasi
1.5.2 Data/variabel
1. Data Primer
Data yang diperoleh dari penelitian secara langsung terhadap obyek. Dimana data diperoleh langsung melalui wawancara dan hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh konsumen Futsal Alba.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data/ Variabel
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung terhadap obyek penelitian.
2. Wawancara
Mengadakan wawancara secara langsung dengan berbagai pihak yang terkait, yang dapat memberikan data-data yang diperlukan.
3. Metode Kuesioner
Untuk memperoleh data primer (langsung) maka metode pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner, merupakan pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan-tanggapan tentang fenomena yang dihadapi.
Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Futsal Alba
Ha : Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada Futsal Alba
Alat analisis yang digunakan:
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas yang diberikan Futsal Alba dengan melihat lima (5) dimensi yang terdiri dari : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :
Metode Skala Likert
Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala hyang digunakan untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap variabel penelitian ini. Variabel ini dibagi menjadi beberapa dimensi dinilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya. Sebanyak 100 responden diminta menjawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu jawaban masing-masing. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Dimana masing-masing tingkat kepuasan memiliki nilai, yaitu 5,4,3,2,1
Metode Chi Square
Metode yang digunakan untuk menganalisis data dan untuk pengujian hipotesa yaitu menggunakan metode Chi Square (Chi Kuadrat) dengan pertandingan antara frekuensi observasi yang diperoleh baik melalui pengamatan maupun hasil angket yang dilambangkan (fo) dengan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu yang dilambangkan (Fe)Dimana :
X : Chi Square
Fo : Frekuensi Observasi
Fe : Frekuensi teoritis yang diharapkan
Kesimpulan :
Alat analisis yang digunakan:
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas yang diberikan Futsal Alba dengan melihat lima (5) dimensi yang terdiri dari : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah : Metode Skala Likert dan Metode Chi Square.
